Servicio al cliente · Microsoft Dynamics 365
Cada reclamo que se pierde en un correo es un cliente que se va
Si las solicitudes llegan por correo, WhatsApp, teléfono y redes sin un registro común, nadie sabe cuántas hay abiertas ni cuánto llevan esperando. Dynamics 365 Customer Service centraliza los casos, asigna responsables y hace medible el compromiso de servicio que su empresa asume.
Para quién es
Para quién es
Para empresas cuya posventa define la renovación del contrato o la recompra: servicio técnico, soporte, atención al cliente y áreas de reclamos. La decisión suele venir de dirección de servicio, dirección comercial o dirección general, después de perder un cliente por una solicitud que nadie atendió.
Señales de que lo necesita
- Las solicitudes llegan por varios canales y no existe un registro único de lo que está abierto.
- No puede responder cuántos casos hay pendientes, de quién son ni cuánto llevan esperando.
- Los clientes repiten su problema cada vez que hablan con una persona distinta.
- Comprometió tiempos de atención en un contrato y no tiene cómo demostrar que los cumple.
- El equipo responde una y otra vez las mismas preguntas porque no hay base de conocimiento.
- No sabe cuántas personas necesita en temporada alta porque no tiene historial de volumen.
Problemas que resuelve
- Solicitudes sin registro ni dueño
- Lo que llega a un buzón compartido o a un teléfono personal no existe para la empresa. Sin caso registrado no hay responsable, no hay plazo y no hay forma de saber qué se quedó sin responder.
- Un cliente que repite su historia en cada contacto
- Cuando el historial no está disponible para quien atiende, el cliente vuelve a explicar el problema desde el principio. Es la queja más frecuente en cualquier operación de servicio y la más fácil de corregir.
- Compromisos de servicio que no se pueden demostrar
- Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, el tiempo máximo comprometido para responder o resolver) sin sistema que lo mida es una promesa. En las renovaciones de contrato, la falta de evidencia se paga.
- El mismo problema resuelto muchas veces
- Sin base de conocimiento, cada persona investiga lo que otra ya resolvió. El costo de atención se mantiene alto y la respuesta varía según quién conteste.
- Asignación por disponibilidad, no por competencia
- Cuando los casos se reparten al azar o por orden de llegada, terminan en manos de quien no puede resolverlos y se escalan varias veces antes de cerrarse.
- Dimensionamiento del equipo a ciegas
- Sin historial de volumen por canal y por periodo, la planificación de personal se hace por intuición. El resultado es sobrecarga en temporada alta y capacidad ociosa el resto del año.
Capacidades por proceso
Gestión de casos
- Registro único de cada solicitud, con origen, estado y responsable
- Historial completo del cliente y de sus casos anteriores
- Clasificación por tipo, producto, prioridad y motivo
- Reglas de escalamiento y cierre con motivo registrado
- Casos vinculados a contratos, productos y equipos instalados
Atención omnicanal
- Correo, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en una sola bandeja
- Continuidad de la conversación cuando el cliente cambia de canal
- Atención de varias conversaciones simultáneas por agente
- Horarios de atención y respuestas automáticas fuera de horario
Conocimiento y autoservicio
- Base de conocimiento con artículos aprobados y versionados
- Sugerencia de artículos relevantes durante la atención del caso
- Portal de autoservicio para consultar estado y resolver casos frecuentes
- Conversión de la resolución de un caso en un artículo reutilizable
Enrutamiento y asignación
- Clasificación y asignación automática según tipo y competencia requerida
- Balance de carga entre agentes y colas por especialidad
- Escalamiento automático cuando el plazo se acerca al límite
- Colaboración con expertos internos desde Microsoft Teams
Acuerdos de servicio
- Definición de acuerdos de nivel de servicio por cliente, contrato o prioridad
- Medición automática de tiempos de primera respuesta y de resolución
- Alertas antes del vencimiento del compromiso
- Derechos de servicio por número de casos o por periodo contratado
Productividad y Copilot
- Resumen del caso y de la conversación para quien retoma la atención
- Redacción asistida de respuestas de correo y de chat
- Sugerencia de solución a partir de casos y artículos anteriores
- Análisis de sentimiento y traducción durante la conversación
Análisis y planificación
- Indicadores de volumen, resolución, reapertura y satisfacción
- Previsión de volumen de casos por estacionalidad
- Dimensionamiento de personal a partir del historial
- Tableros de dirección en Power BI
Resultados y KPIs
Nada se pierde entre canales
Toda solicitud queda registrada como caso, con responsable y plazo. La dirección puede responder cuántos casos hay abiertos y desde cuándo, en cualquier momento.
Indicadores sugeridos
- Casos registrados frente a solicitudes recibidas
- Casos sin responsable asignado
- Casos abiertos por antigüedad
- Solicitudes atendidas fuera del sistema
Compromisos de servicio medibles
Los tiempos comprometidos se miden automáticamente y se pueden demostrar en la renovación del contrato, en lugar de sostenerse con la percepción de cada parte.
Indicadores sugeridos
- Cumplimiento del tiempo de primera respuesta
- Cumplimiento del tiempo de resolución
- Casos escalados por vencimiento de plazo
Resolución más rápida y consistente
Con enrutamiento por competencia, historial disponible y base de conocimiento, el caso llega a quien puede resolverlo y la respuesta no depende de quién conteste.
Indicadores sugeridos
- Resolución en el primer contacto
- Número de escalamientos por caso
- Tiempo promedio de resolución
- Tasa de reapertura de casos
Costo de atención bajo control
El autoservicio y el conocimiento reutilizable absorben el volumen repetitivo, y el equipo se concentra en los casos que exigen criterio.
Indicadores sugeridos
- Casos resueltos por autoservicio
- Casos atendidos por agente
- Consultas repetidas sobre el mismo tema
Planificación con datos
El historial de volumen por canal y periodo permite dimensionar el equipo antes de la temporada alta en lugar de reaccionar durante ella.
Indicadores sugeridos
- Desviación entre el volumen previsto y el real
- Casos en espera en los picos de demanda
- Capacidad utilizada del equipo
Cómo trabaja BETABOX
Diagnóstico de la operación de servicio
Revisamos por dónde entran las solicitudes, quién las atiende, qué se promete al cliente y qué se puede medir hoy. El diagnóstico inicial es 100 % gratuito.
Diseño del modelo de atención
Definimos tipos de caso, prioridades, colas, reglas de asignación, escalamientos y los acuerdos de servicio que la empresa puede sostener. No configuramos compromisos que la operación no pueda cumplir.
Configuración y canales
Configuramos la gestión de casos, habilitamos los canales por etapas y conectamos la solución con su ERP y con Microsoft 365 para que el agente vea al cliente completo.
Base de conocimiento inicial
Convertimos las soluciones recurrentes de su equipo en artículos aprobados y definimos el procedimiento para que la base crezca con cada caso resuelto.
Adopción y acompañamiento
Capacitamos por rol, acompañamos las primeras semanas de operación real y ajustamos las reglas con los casos que aparecen en la práctica.
Medición y mejora continua
Revisamos periódicamente los indicadores acordados, identificamos los motivos de caso más frecuentes y trabajamos con usted para eliminar su causa, no solo para atenderlos más rápido.
Integraciones
- Dynamics 365 Business Central: clientes, productos, facturación y órdenes de servicio
- Dynamics 365 Sales para continuidad entre la venta y la posventa
- Microsoft Teams para colaboración con expertos internos
- Microsoft 365: Outlook, SharePoint y la base documental de la empresa
- Power BI para tableros de servicio y Power Automate para flujos de escalamiento
- Copilot Studio para agentes de autoservicio sobre la base de conocimiento
- Telefonía, mensajería y canales de terceros mediante conectores e integración
Seguridad, gobierno y adaptación local
- Acceso a la información del cliente
- Permisos por equipo, cola y tipo de caso. El agente accede al historial necesario para resolver, sin exponer información comercial o financiera que no le corresponde.
- Registro y auditoría
- Cada cambio de estado, asignación y comunicación queda registrado. Es lo que permite reconstruir qué ocurrió cuando un cliente reclama y lo que sustenta el cumplimiento ante una auditoría.
- Datos personales y grabaciones
- Definimos políticas de retención de conversaciones, grabaciones y datos de contacto. Los requisitos legales sobre grabación y tratamiento de datos en cada país se validan con su asesoría legal antes de habilitar el canal.
- Uso de asistentes de inteligencia artificial
- Definimos qué puede responder un asistente automáticamente, en qué punto interviene una persona y cómo se informa al cliente. La atención automatizada sin límites claros deteriora la relación en lugar de mejorarla.
FAQ
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es Microsoft Dynamics 365 Customer Service?
- Es la aplicación de Microsoft para gestionar la atención al cliente: registro y seguimiento de casos, atención por varios canales, base de conocimiento, portal de autoservicio, acuerdos de nivel de servicio e indicadores de la operación de servicio.
- ¿En qué se diferencia de la gestión de servicio de Business Central?
- La gestión de servicio de Business Central se orienta a la operación técnica: contratos, órdenes de servicio, repuestos y despacho de técnicos, con su impacto contable. Customer Service se orienta a la relación y la atención: casos, canales, conocimiento y acuerdos de servicio. Muchas empresas usan ambas y las integran.
- ¿Podemos empezar solo con correo y sumar canales después?
- Sí, y suele ser lo recomendable. Se habilita primero el canal con más volumen, se estabiliza la operación con casos, colas y acuerdos de servicio, y después se incorporan chat, mensajería o telefonía por etapas.
- ¿Cómo definimos los acuerdos de nivel de servicio?
- A partir de lo que su operación puede sostener con el equipo y los horarios que tiene, no de lo que suena bien en una propuesta comercial. En el diseño acordamos tiempos por prioridad y tipo de caso, y el sistema los mide desde el primer día.
- ¿Necesitamos una base de conocimiento desde el inicio?
- No hace falta tenerla completa. Se arranca con los motivos de caso más frecuentes y se hace crecer convirtiendo cada resolución útil en un artículo. Lo importante es definir desde el inicio quién aprueba y mantiene el contenido.
- ¿Copilot puede responder a nuestros clientes?
- Puede asistir al agente resumiendo el caso, sugiriendo soluciones y redactando respuestas, y puede atender consultas frecuentes mediante un agente de autoservicio. Definimos con usted qué se responde automáticamente y en qué punto interviene siempre una persona.
- ¿Cuánto cuestan las licencias?
- Microsoft ofrece distintos niveles de licencia y complementos según los canales que se habiliten. El costo depende del nivel, del número de agentes y de las condiciones vigentes en su país: le preparamos una cotización con la configuración que su operación necesita.
- ¿Cuánto tarda la implementación?
- Depende del número de canales, de la complejidad de las reglas de asignación y de las integraciones necesarias. Trabajamos por etapas para que la gestión de casos esté operativa antes de sumar canales adicionales; el cronograma se define al cerrar el diagnóstico.
¿Puede decir hoy cuántas solicitudes de clientes tiene abiertas?
Solicite una evaluación de su operación de servicio. Revisamos canales, tiempos, compromisos y capacidad, y le proponemos un modelo de atención medible. El diagnóstico inicial es 100 % gratuito.
Contacto
Solicite un diagnóstico gratuito
Cuéntenos qué necesita su empresa y un asesor de BETABOX le contactará para programar una llamada a su conveniencia. El diagnóstico inicial es 100 % gratuito.
- +1 (754) 209-2071